在淘寶平臺上開店的商家都有很多競爭對手，有的競爭對手是互相學(xué)習(xí)進(jìn)步，是良性的競爭，但有些商家存在的是惡性競爭，比如故意給競爭對手店鋪留下差評，通過拉黑對手店鋪評分的行為，來提高自己店鋪的權(quán)益，如果碰到這種情況，商家應(yīng)該怎么做？下面跟淘寶代運(yùn)營一起了解了解吧！
一、判斷評價(jià)的真實(shí)性，接受買家中肯的指正
并非所有的負(fù)面評價(jià)都只能產(chǎn)生負(fù)面影響，一些中肯的評價(jià)其實(shí)是對店鋪產(chǎn)品的激勵(lì)，有利于店鋪的長期發(fā)展，碰到這種情況商家應(yīng)該感謝這些買家。
在碰到此類評價(jià)時(shí)，商家應(yīng)該首先判斷評價(jià)的真實(shí)性，并確認(rèn)買家評價(jià)的問題是否確實(shí)存在，如果確實(shí)涉及這些問題，積極聽取建議，避免再次出現(xiàn)不必要的問題。售后和客服要做好與客戶的溝通，避免出現(xiàn)新的溝通問題和矛盾。
二、如果經(jīng)過判斷該評價(jià)是惡意的，并且有證據(jù)，例如旺旺聊天記錄或電話錄音記錄，商家可以選擇申訴。官方申訴入口：https://guimi.taobao.com/
如果是來自同行的惡意差評，一般不會與客服進(jìn)行溝通，并拒絕退貨或換貨，可以嘗試使用旺旺或淘寶的專用舉證錄音聊天工具。在對方明確表示“給錢才刪除差評”等類似詞語后，在繼續(xù)與對方聊天并拖延時(shí)間，同時(shí)截圖進(jìn)行舉證和申訴，如果證據(jù)充分，刪除的可能性仍然很高。
三、在差評生效前做出積極且可被接受的答復(fù)和解釋
如果店鋪評分沒有被很快拉低，對整個(gè)店鋪的影響也會比較小，負(fù)面評價(jià)的最大影響是寶貝的轉(zhuǎn)化率，商家需要做的是通過積極的解釋盡量減少新買家的疑慮。
要知道，并非所有差評都可以修改或刪除，當(dāng)面對不好處理的評價(jià)時(shí)，商家能做的是盡快解釋和回復(fù)，及時(shí)到位的回復(fù)可以有效地減少差評對潛在買家的影響。
四、積極分析溝通需求，及時(shí)進(jìn)行二次溝通
一些買家在第一次溝通時(shí)仍處于易怒狀態(tài)，商家可以在買家情緒平靜下來后與他們溝通，無論溝通結(jié)果如何，一定要表現(xiàn)出道歉和改進(jìn)的決心。
五、采取主動催評的方式，獲取新的評價(jià)，壓制和覆蓋中差評價(jià)
對于缺乏證據(jù)的同行惡意差評論，除了回復(fù)和解釋外，還應(yīng)主動催新的評價(jià)，覆蓋中差評，并盡量確保評價(jià)首頁上沒有中差評，還可以快速提高被降低的動態(tài)評分。
出色的店鋪運(yùn)營不僅將評價(jià)的維護(hù)作為售后工作，也可以作為日常工作，另外沉默用戶往往就是對商品感到比較滿意，淘寶代運(yùn)營建議商家可以做做這類客戶的工作，如果能得到他們的評價(jià)，也能明星提高潛在買家的下單轉(zhuǎn)化率。
